Las oportunidades de voz y vídeo que hay que aprovechar en el creciente mercado de CPaaS en 2023

1.3.2023 - 11 min. read

mercado de CPaaS en 2023

Este a√Īo los CSP salvan la brecha CPaaS

Por fin compiten contra los m√°s grandes

Los actores de la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) se han consolidado en el panorama de las telecomunicaciones y ofrecen capacidades de comunicación en tiempo real, como voz, vídeo y mensajería, a las organizaciones a través de un modelo de entrega basado en la nube y en API.

El mercado de CPaaS est√° creciendo r√°pidamente, los expertos pronostican que la industria de CPaaS generar√° m√°s de 34.000 millones de d√≥lares en ventas para 2026. Se prev√© que el tama√Īo del mercado mundial de CPaaS alcance los 45.300 millones de d√≥lares en 2027, con un crecimiento anual del 29,4%. Seg√ļn la investigaci√≥n de Gartner, en 2026, el 90% de las empresas mundiales aprovechar√°n los servicios CPaaS.

Estos mercados est√°n ahora dominados en su mayor√≠a por grandes operadores internacionales, pero a medida que aumentan el uso y el mercado, otros operadores locales o alternativos pueden subirse al tren del crecimiento y ofrecer a sus clientes esos nuevos productos. Creemos que esto conducir√° a otra era de crecimiento para los operadores alternativos y que democratizar√° a√ļn m√°s el uso de las telecomunicaciones. Seg√ļn la investigaci√≥n de Gartner, para 2026, el 90% de las empresas mundiales aprovechar√°n los servicios CPaaS y el 87% de los l√≠deres tecnol√≥gicos y de telecomunicaciones citan la automatizaci√≥n como una prioridad para su negocio. Por lo tanto, es imperativo que los proveedores de servicios participen en este mercado y, para ello, deben elegir las herramientas y API adecuadas para crear estos servicios de telecomunicaciones program√°ticos; volveremos sobre este tema al final del art√≠culo.

Como se ha mencionado, las principales plataformas CPaaS ofrecen, entre otros servicios, la oportunidad de aprovechar los servicios de voz y vídeo. De hecho, los servicios de voz y vídeo son cada vez más importantes para la plataforma CPaaS, ya que proporcionan a las empresas una gama muy interesante de opciones para mejorar su servicio al cliente, herramientas de colaboración y asociaciones. En este artículo, detallaremos las mayores oportunidades de voz y vídeo en el mercado CPaaS y cómo pueden aprovecharlas las plataformas de mensajería y otros proveedores de servicios de comunicación (CSP).

#La nueva era de la voz ya está aquí

Seamos claros, la voz no ha muerto

La voz es y sigue siendo una forma importante de comunicación para cualquier empresa. De ahí que el mercado CPaaS ofrezca varios medios de voz como SIP trunking o WebRTC Apis y varios productos de los que las empresas pueden beneficiarse como respuesta de voz interactiva (IVR), chatbot de voz, seguimiento/análisis de llamadas, etc.

Sin embargo, los canales de comunicación digital asíncronos como el correo electrónico y la mensajería instantánea siguen siendo muy populares sin canibalizar los medios de comunicación síncronos. La telefonía en sentido amplio, que sigue siendo, junto con el vídeo, una de las principales formas de comunicación en el entorno empresarial. Pero es cierto que el uso ha cambiado. La mayoría de los nuevos usos modernos son integrados, en la nube y programáticos, y aquí es donde CPaaS tiene una ventaja sobre otros actores de las telecomunicaciones. Esta ventaja se ha conseguido gracias a una serie de productos que responden a las nuevas necesidades empresariales: A continuación se presentan las oportunidades en la nube más interesantes para los CSP en un modelo CPaaS:

  • Interconexi√≥n SIP trunking en la nube: SIP trunking es un m√©todo de entrega de voz sobre IP (VoIP) a trav√©s del protocolo SIP, y en este caso, la infraestructura del cliente de enlace troncal SIP con una plataforma de telecomunicaciones basada en la nube del proveedor.La interconexi√≥n virtualizada y basada en la nube es mucho m√°s r√°pida de configurar que las l√≠neas tradicionales y permite el r√°pido despliegue de la telefon√≠a industrial profesional a los usuarios finales.
  • API de voz program√°tica: La tecnolog√≠a WebRTC y las API permiten a los usuarios crear servicios de voz a trav√©s del protocolo web. requiere que el proveedor gestione toda la infraestructura de telecomunicaciones y la complejidad del enrutamiento y solo presente API basadas en web a los usuarios. Elimina la mayor√≠a de las barreras para que las empresas creen servicios de voz personalizados, ya que s√≥lo se necesitan desarrolladores web para utilizar esas API. Es una forma sencilla de integrar la voz en un producto chatbot/voicebot, por ejemplo.
  • Gesti√≥n de n√ļmeros de tel√©fono virtuales a trav√©s de API: La virtualizaci√≥n de la gesti√≥n de n√ļmeros de tel√©fono permite a las empresas con n√ļmeros locales en diferentes pa√≠ses tener una presencia local que mejora su huella global y la experiencia del cliente.
  • Configuraci√≥n de respuesta de voz interactiva (IVR): IVR es un sistema automatizado que interact√ļa con las personas que llaman, recopila informaci√≥n y las dirige al departamento adecuado. Su implementaci√≥n y dise√Īo mediante API permiten una personalizaci√≥n avanzada casi instant√°nea para cada cliente.
  • Datos, seguimiento de llamadas y an√°lisis: La puesta a disposici√≥n de los datos telef√≥nicos a trav√©s de API permite el seguimiento y an√°lisis de las llamadas, ya sea a trav√©s de interfaces o mediante la interconexi√≥n con herramientas empresariales. El usuario puede as√≠ seguir y analizar los datos relativos a su actividad telef√≥nica en un contexto profesional.

Los mercados de voz abordables son considerables:

Se espera que el mercado mundial de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) alcance los 145.000 millones de dólares en 2024[3]. Se espera que el uso de IVR crezca a una CAGR del 27% de 2020 a 2027 [6] y que el mercado mundial de bots de voz alcance los 14.200 millones de dólares en 2025, con una CAGR del 36,0% de 2020 a 2025.

Se trata de mercados en enorme crecimiento.

Así pues, los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) están aquí para aprovechar las oportunidades que ofrece la voz. Combinado con tendencias tecnológicas crecientes como la IA y la automatización avanzada, el canal de voz evolucionará y demostrará ser más que relevante para muchos casos de uso y muchas empresas.

Desde un punto de vista estrat√©gico, los CSP tienen un gran inter√©s en que sus servicios de voz sean program√°ticos. En primer lugar, porque por dise√Īo los servicios de voz program√°ticos est√°n basados en la nube, lo que reduce las barreras geogr√°ficas y abre nuevas oportunidades de negocio a escala mundial. Especialmente en mercados emergentes, como √Āfrica y el Sudeste Asi√°tico. Por otro lado, acelera el desarrollo de productos. Al manejar √ļnicamente API web, los CSP podr√°n entrar f√°cilmente en los crecientes mercados de UcaaS y de convergencia fijo-m√≥vil, si no lo est√°n haciendo ya.

Desde el punto de vista empresarial, ofrecer telefonía estándar ya no es suficiente, mientras que crear aplicaciones de voz personalizables es, sin duda, el camino a seguir. Para ello, los CSP no solo tendrán que dominar la base de telecomunicaciones de voz, sino también hacerla lo más ágil y accesible posible. Sólo proporcionando soluciones webRTC/SIP y API flexibles permitirán los CSP a sus clientes empresariales aprovechar todas las ventajas de estos nuevos productos de voz.

Los CSP podr√≠an ser los principales beneficiarios de las oportunidades que ofrezca la voz program√°tica en el futuro. Gracias a su tradici√≥n de soporte y a su proximidad a sus clientes, todos ellos est√°n designados para facilitar la integraci√≥n de este medio de voz en los procesos de negocio de las empresas, a√Īadiendo autenticaci√≥n por voz y creando chatbots de soporte con comandos de voz, por ejemplo. Por otra parte, estos productos ser√°n seguramente una parte importante del desarrollo de estos clientes corporativos en el futuro, ya que mejorar√°n la experiencia del usuario, aumentar√°n las ventas, reducir√°n los costes de atenci√≥n al cliente y optimizar√°n as√≠ su negocio en general. Por tanto, los CSP ser√°n socios a√ļn m√°s cruciales para sus clientes.

#Los productos de vídeo seguirán siendo un éxito

#y se convertir√°n en un medio importante

Uno de los resultados de la crisis de COVID es el notable aumento del uso de herramientas basadas en vídeo. La gente se siente ahora mucho más segura a la hora de utilizar el vídeo para chatear, hacer negocios u obtener asistencia.

Como resultado, el v√≠deo se est√° convirtiendo en una forma de comunicaci√≥n cada vez m√°s importante, especialmente con el aumento del trabajo a distancia y los eventos virtuales. Quiz√° de forma a√ļn m√°s evidente que la voz, el v√≠deo es un tema dominado por los actores de CPaaS frente a las FSC. Esto est√° cambiando en el margen con la incorporaci√≥n de este canal en la mayor√≠a de los servicios UcaaS off-the-shelf, pero los CSP est√°n generalmente ausentes cuando se trata de proporcionar servicios de v√≠deo personalizados o program√°ticos. As√≠ pues, a continuaci√≥n se presentan los principales productos de v√≠deo en la nube que los CSP deber√≠an ser capaces de ofrecer:

  • API de videollamadas: Las videollamadas permiten a las personas comunicarse en tiempo real a trav√©s del v√≠deo. Este canal puede utilizarse "uno a uno" entre dos personas o "uno a muchos" cuando se retransmite un evento.
  • API de videoconferencia: La videoconferencia permite a las personas mantener reuniones virtuales a trav√©s de su tel√©fono u ordenador desde cualquier lugar. La particularidad de este canal es que todos los participantes pueden intervenir en la conversaci√≥n.
  • API WebRTC y WebSocket: La tecnolog√≠a WebRTC, es un protocolo de v√≠deo y voz basado en web. Puede utilizarse para crear aplicaciones de comunicaci√≥n en tiempo real en navegadores web sin necesidad de plugins ni descargas. Este protocolo admite conversaciones de voz y v√≠deo directamente desde el navegador o la aplicaci√≥n las APis y WebSocket est√°n integrados.
  • An√°lisis de v√≠deo: Al igual que los datos de telefon√≠a, los datos de v√≠deo se pueden proporcionar a trav√©s de APis y se utilizar√°n para crear anal√≠ticas que mejoren la experiencia del usuario y recopilen informaci√≥n sobre su comportamiento.

En cuanto a las cifras del mercado, mencionemos:

Se espera que el mercado mundial de videoconferencia crezca a una CAGR del 9,9% de 2020 a 2027. Se espera que el tama√Īo del mercado mundial de streaming de v√≠deo alcance los 330.510 millones de d√≥lares en 2030, registrando una CAGR del 21,3% de 2022 a 2030.

Se trata, pues, de mercados grandes y en crecimiento.

Tanto como en el caso de la voz, los CSP tienen un gran posicionamiento para ofrecer API de vídeo y pueden beneficiarse enormemente de aprovechar las oportunidades del vídeo en el mercado CPaaS. A este medio no le faltan casos de uso, entre otros, podemos pensar en eventos virtuales y seminarios web basados en vídeo, servicios de atención al cliente habilitados para vídeo, como asistencia por chat de vídeo y navegación conjunta, acciones de marketing impulsadas por vídeo, como anuncios de vídeo y mensajes de vídeo personalizados.

En cuanto a la seguridad, los servicios de vídeo también son muy fiables. Las comunicaciones de vídeo pueden permanecer "en red" y no necesitan interconexión con niveles, los servicios basados en vídeo pueden cifrarse de extremo a extremo para una máxima privacidad y seguridad.

Adem√°s, las API de v√≠deo est√°n basadas en la nube y no suelen estar vinculadas a n√ļmeros de tel√©fono ni a normativas locales espec√≠ficas, por lo que estos servicios pueden ser utilizados por cualquier empresa del mundo y aumentan dr√°sticamente el alcance de los CSP y los mercados accesibles.

Por √ļltimo, estos servicios de v√≠deo ser√°n una gran herramienta para agilizar las operaciones, las ventas y la atenci√≥n al cliente de las empresas y se convertir√°n en una gran oportunidad de integraci√≥n para cualquier negocio. Una vez m√°s, esto pone de relieve la oportunidad que tienen los CSP de estar en el centro de los negocios y el desarrollo de productos de sus clientes.

#Seamos parte de esta revolución

#El camino hacia los servicios en la nube ya no es tan difícil

Las oportunidades de voz y v√≠deo son cada vez m√°s importantes en el mercado CPaaS, y las empresas aprovechar√°n estas oportunidades para mejorar su comunicaci√≥n y la experiencia del usuario. Los proveedores de servicios de comunicaci√≥n y los agregadores de SMS suelen estar ausentes de estas oportunidades. El objetivo es aprovechar el creciente mercado de la voz y el v√≠deo program√°ticos y en la nube ofreciendo nuevos servicios y API personalizables. El objetivo es aprovechar estas oportunidades ofreciendo los servicios y API adecuados para seguir siendo relevante como socio de comunicaci√≥n de confianza. Al integrar la comunicaci√≥n por voz y v√≠deo en los procesos empresariales, ampliar los servicios a los mercados emergentes y crear aplicaciones de voz y v√≠deo personalizables, los CSP pueden aumentar su presencia global, su cartera y seguir siendo la ventanilla √ļnica para todas las necesidades de comunicaci√≥n profesional.

La tendencia está aquí y crece, la integración de voz y vídeo no es solo un medio de comunicación para las empresas. Combinados con la automatización de procesos y la IA, por ejemplo, estos canales programáticos serán una forma de que las empresas racionalicen sus costes, mejoren la satisfacción general de sus clientes y aumenten su nivel de negocio.

Los CSP dispuestos a seguir aportando el m√°ximo valor a su cliente, a largo plazo, deber√≠an ser capaces de ofrecer productos de voz y v√≠deo flexibles y apificados. Pero no es sencillo, ¬Ņverdad? Crear un servicio de voz y v√≠deo desde cero o incluso actualizar una plataforma de voz heredada a un est√°ndar en la nube no es tarea f√°cil.

Pues bien, no tiene por qué ser tan complicado. Proveedores como Cantoo ofrecen una centralita en la nube 100% apificada con todas las funciones modernas de voz y vídeo en marca blanca y por una fracción del coste de desarrollo interno. Esta plataforma le permitirá lanzar su producto de voz y vídeo en semanas, bajo su marca, apoyando los casos de negocio de sus clientes sin tener que preocuparse de gestionar la plataforma.

Las oportunidades están ahí para aprovecharlas y nuestra tecnología puede ayudarle a hacerlo, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Sources:

https://www.uipath.com/solutions/industry/telecom-automation

https://www.marketwatch.com/press-release/communications-platform-as-a-service-cpaas-market-outlook-2023-and-forecast-to-2028-with-top-countries-data-2023-02-13

https://www.marketwatch.com/press-release/communication-platform-as-a-service-cpaas-market-size-2023-2029-financial-insights-business-growth-strategies-and-top-key-players-2023-02-12

https://www.futuremarketinsights.com/reports/communications-platform-as-a-service-cpaas-market

https://www.juniperresearch.com/researchstore/operators-providers/cpaas-research-report

https://www.linkedin.com/pulse/communication-platform-service-cpaas-market-size-projected-

https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/communication-platform-as-a-service-cpaas-market

https://www.uctoday.com/unified-communications/cpaas/the-gartner-market-guide-for-cpaas/

https://www.vonage.com/resources/articles/cpaas-market-leap-hype/

https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2022/02/15/the-cpaas-industry-is-in-hyper-growth-a-blueprint-of-cpaas-and-its-future/

https://www.thefastmode.com/technology-solutions/17729-global-cpaas-market-value-to-reach-25-billion-by-2025-says-juniper-research

https://www.openpr.com/news/2131791/voicebots-market-2020-trends-market-share-industry-size

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