Este año los CSP salvan la brecha CPaaS
Por fin compiten contra los más grandes
Los actores de la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) se han consolidado en el panorama de las telecomunicaciones y ofrecen capacidades de comunicación en tiempo real, como voz, vídeo y mensajería, a las organizaciones a través de un modelo de entrega basado en la nube y en API.
El mercado de CPaaS está creciendo rápidamente, los expertos pronostican que la industria de CPaaS generará más de 34.000 millones de dólares en ventas para 2026. Se prevé que el tamaño del mercado mundial de CPaaS alcance los 45.300 millones de dólares en 2027, con un crecimiento anual del 29,4%. Según la investigación de Gartner, en 2026, el 90% de las empresas mundiales aprovecharán los servicios CPaaS.
Estos mercados están ahora dominados en su mayoría por grandes operadores internacionales, pero a medida que aumentan el uso y el mercado, otros operadores locales o alternativos pueden subirse al tren del crecimiento y ofrecer a sus clientes esos nuevos productos. Creemos que esto conducirá a otra era de crecimiento para los operadores alternativos y que democratizará aún más el uso de las telecomunicaciones. Según la investigación de Gartner, para 2026, el 90% de las empresas mundiales aprovecharán los servicios CPaaS y el 87% de los líderes tecnológicos y de telecomunicaciones citan la automatización como una prioridad para su negocio. Por lo tanto, es imperativo que los proveedores de servicios participen en este mercado y, para ello, deben elegir las herramientas y API adecuadas para crear estos servicios de telecomunicaciones programáticos; volveremos sobre este tema al final del artículo.
Como se ha mencionado, las principales plataformas CPaaS ofrecen, entre otros servicios, la oportunidad de aprovechar los servicios de voz y vídeo. De hecho, los servicios de voz y vídeo son cada vez más importantes para la plataforma CPaaS, ya que proporcionan a las empresas una gama muy interesante de opciones para mejorar su servicio al cliente, herramientas de colaboración y asociaciones. En este artículo, detallaremos las mayores oportunidades de voz y vídeo en el mercado CPaaS y cómo pueden aprovecharlas las plataformas de mensajería y otros proveedores de servicios de comunicación (CSP).
#La nueva era de la voz ya está aquí
Seamos claros, la voz no ha muerto
La voz es y sigue siendo una forma importante de comunicación para cualquier empresa. De ahí que el mercado CPaaS ofrezca varios medios de voz como SIP trunking o WebRTC Apis y varios productos de los que las empresas pueden beneficiarse como respuesta de voz interactiva (IVR), chatbot de voz, seguimiento/análisis de llamadas, etc.
Sin embargo, los canales de comunicación digital asíncronos como el correo electrónico y la mensajería instantánea siguen siendo muy populares sin canibalizar los medios de comunicación síncronos. La telefonía en sentido amplio, que sigue siendo, junto con el vídeo, una de las principales formas de comunicación en el entorno empresarial. Pero es cierto que el uso ha cambiado. La mayoría de los nuevos usos modernos son integrados, en la nube y programáticos, y aquí es donde CPaaS tiene una ventaja sobre otros actores de las telecomunicaciones. Esta ventaja se ha conseguido gracias a una serie de productos que responden a las nuevas necesidades empresariales: A continuación se presentan las oportunidades en la nube más interesantes para los CSP en un modelo CPaaS:
- Interconexión SIP trunking en la nube: SIP trunking es un método de entrega de voz sobre IP (VoIP) a través del protocolo SIP, y en este caso, la infraestructura del cliente de enlace troncal SIP con una plataforma de telecomunicaciones basada en la nube del proveedor.La interconexión virtualizada y basada en la nube es mucho más rápida de configurar que las líneas tradicionales y permite el rápido despliegue de la telefonía industrial profesional a los usuarios finales.
- API de voz programática: La tecnología WebRTC y las API permiten a los usuarios crear servicios de voz a través del protocolo web. requiere que el proveedor gestione toda la infraestructura de telecomunicaciones y la complejidad del enrutamiento y solo presente API basadas en web a los usuarios. Elimina la mayoría de las barreras para que las empresas creen servicios de voz personalizados, ya que sólo se necesitan desarrolladores web para utilizar esas API. Es una forma sencilla de integrar la voz en un producto chatbot/voicebot, por ejemplo.
- Gestión de números de teléfono virtuales a través de API: La virtualización de la gestión de números de teléfono permite a las empresas con números locales en diferentes países tener una presencia local que mejora su huella global y la experiencia del cliente.
- Configuración de respuesta de voz interactiva (IVR): IVR es un sistema automatizado que interactúa con las personas que llaman, recopila información y las dirige al departamento adecuado. Su implementación y diseño mediante API permiten una personalización avanzada casi instantánea para cada cliente.
- Datos, seguimiento de llamadas y análisis: La puesta a disposición de los datos telefónicos a través de API permite el seguimiento y análisis de las llamadas, ya sea a través de interfaces o mediante la interconexión con herramientas empresariales. El usuario puede así seguir y analizar los datos relativos a su actividad telefónica en un contexto profesional.
Los mercados de voz abordables son considerables:
Se espera que el mercado mundial de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) alcance los 145.000 millones de dólares en 2024[3]. Se espera que el uso de IVR crezca a una CAGR del 27% de 2020 a 2027 [6] y que el mercado mundial de bots de voz alcance los 14.200 millones de dólares en 2025, con una CAGR del 36,0% de 2020 a 2025.
Se trata de mercados en enorme crecimiento.
Así pues, los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) están aquí para aprovechar las oportunidades que ofrece la voz. Combinado con tendencias tecnológicas crecientes como la IA y la automatización avanzada, el canal de voz evolucionará y demostrará ser más que relevante para muchos casos de uso y muchas empresas.
Desde un punto de vista estratégico, los CSP tienen un gran interés en que sus servicios de voz sean programáticos. En primer lugar, porque por diseño los servicios de voz programáticos están basados en la nube, lo que reduce las barreras geográficas y abre nuevas oportunidades de negocio a escala mundial. Especialmente en mercados emergentes, como África y el Sudeste Asiático. Por otro lado, acelera el desarrollo de productos. Al manejar únicamente API web, los CSP podrán entrar fácilmente en los crecientes mercados de UcaaS y de convergencia fijo-móvil, si no lo están haciendo ya.
Desde el punto de vista empresarial, ofrecer telefonía estándar ya no es suficiente, mientras que crear aplicaciones de voz personalizables es, sin duda, el camino a seguir. Para ello, los CSP no solo tendrán que dominar la base de telecomunicaciones de voz, sino también hacerla lo más ágil y accesible posible. Sólo proporcionando soluciones webRTC/SIP y API flexibles permitirán los CSP a sus clientes empresariales aprovechar todas las ventajas de estos nuevos productos de voz.
Los CSP podrían ser los principales beneficiarios de las oportunidades que ofrezca la voz programática en el futuro. Gracias a su tradición de soporte y a su proximidad a sus clientes, todos ellos están designados para facilitar la integración de este medio de voz en los procesos de negocio de las empresas, añadiendo autenticación por voz y creando chatbots de soporte con comandos de voz, por ejemplo. Por otra parte, estos productos serán seguramente una parte importante del desarrollo de estos clientes corporativos en el futuro, ya que mejorarán la experiencia del usuario, aumentarán las ventas, reducirán los costes de atención al cliente y optimizarán así su negocio en general. Por tanto, los CSP serán socios aún más cruciales para sus clientes.
#Los productos de vídeo seguirán siendo un éxito
#y se convertirán en un medio importante
Uno de los resultados de la crisis de COVID es el notable aumento del uso de herramientas basadas en vídeo. La gente se siente ahora mucho más segura a la hora de utilizar el vídeo para chatear, hacer negocios u obtener asistencia.
Como resultado, el vídeo se está convirtiendo en una forma de comunicación cada vez más importante, especialmente con el aumento del trabajo a distancia y los eventos virtuales. Quizá de forma aún más evidente que la voz, el vídeo es un tema dominado por los actores de CPaaS frente a las FSC. Esto está cambiando en el margen con la incorporación de este canal en la mayoría de los servicios UcaaS off-the-shelf, pero los CSP están generalmente ausentes cuando se trata de proporcionar servicios de vídeo personalizados o programáticos. Así pues, a continuación se presentan los principales productos de vídeo en la nube que los CSP deberían ser capaces de ofrecer:
- API de videollamadas: Las videollamadas permiten a las personas comunicarse en tiempo real a través del vídeo. Este canal puede utilizarse "uno a uno" entre dos personas o "uno a muchos" cuando se retransmite un evento.
- API de videoconferencia: La videoconferencia permite a las personas mantener reuniones virtuales a través de su teléfono u ordenador desde cualquier lugar. La particularidad de este canal es que todos los participantes pueden intervenir en la conversación.
- API WebRTC y WebSocket: La tecnología WebRTC, es un protocolo de vídeo y voz basado en web. Puede utilizarse para crear aplicaciones de comunicación en tiempo real en navegadores web sin necesidad de plugins ni descargas. Este protocolo admite conversaciones de voz y vídeo directamente desde el navegador o la aplicación las APis y WebSocket están integrados.
- Análisis de vídeo: Al igual que los datos de telefonía, los datos de vídeo se pueden proporcionar a través de APis y se utilizarán para crear analíticas que mejoren la experiencia del usuario y recopilen información sobre su comportamiento.
En cuanto a las cifras del mercado, mencionemos:
Se espera que el mercado mundial de videoconferencia crezca a una CAGR del 9,9% de 2020 a 2027. Se espera que el tamaño del mercado mundial de streaming de vídeo alcance los 330.510 millones de dólares en 2030, registrando una CAGR del 21,3% de 2022 a 2030.
Se trata, pues, de mercados grandes y en crecimiento.
Tanto como en el caso de la voz, los CSP tienen un gran posicionamiento para ofrecer API de vídeo y pueden beneficiarse enormemente de aprovechar las oportunidades del vídeo en el mercado CPaaS. A este medio no le faltan casos de uso, entre otros, podemos pensar en eventos virtuales y seminarios web basados en vídeo, servicios de atención al cliente habilitados para vídeo, como asistencia por chat de vídeo y navegación conjunta, acciones de marketing impulsadas por vídeo, como anuncios de vídeo y mensajes de vídeo personalizados.
En cuanto a la seguridad, los servicios de vídeo también son muy fiables. Las comunicaciones de vídeo pueden permanecer "en red" y no necesitan interconexión con niveles, los servicios basados en vídeo pueden cifrarse de extremo a extremo para una máxima privacidad y seguridad.
Además, las API de vídeo están basadas en la nube y no suelen estar vinculadas a números de teléfono ni a normativas locales específicas, por lo que estos servicios pueden ser utilizados por cualquier empresa del mundo y aumentan drásticamente el alcance de los CSP y los mercados accesibles.
Por último, estos servicios de vídeo serán una gran herramienta para agilizar las operaciones, las ventas y la atención al cliente de las empresas y se convertirán en una gran oportunidad de integración para cualquier negocio. Una vez más, esto pone de relieve la oportunidad que tienen los CSP de estar en el centro de los negocios y el desarrollo de productos de sus clientes.
#Seamos parte de esta revolución
#El camino hacia los servicios en la nube ya no es tan difícil
Las oportunidades de voz y vídeo son cada vez más importantes en el mercado CPaaS, y las empresas aprovecharán estas oportunidades para mejorar su comunicación y la experiencia del usuario. Los proveedores de servicios de comunicación y los agregadores de SMS suelen estar ausentes de estas oportunidades. El objetivo es aprovechar el creciente mercado de la voz y el vídeo programáticos y en la nube ofreciendo nuevos servicios y API personalizables. El objetivo es aprovechar estas oportunidades ofreciendo los servicios y API adecuados para seguir siendo relevante como socio de comunicación de confianza. Al integrar la comunicación por voz y vídeo en los procesos empresariales, ampliar los servicios a los mercados emergentes y crear aplicaciones de voz y vídeo personalizables, los CSP pueden aumentar su presencia global, su cartera y seguir siendo la ventanilla única para todas las necesidades de comunicación profesional.
La tendencia está aquí y crece, la integración de voz y vídeo no es solo un medio de comunicación para las empresas. Combinados con la automatización de procesos y la IA, por ejemplo, estos canales programáticos serán una forma de que las empresas racionalicen sus costes, mejoren la satisfacción general de sus clientes y aumenten su nivel de negocio.
Los CSP dispuestos a seguir aportando el máximo valor a su cliente, a largo plazo, deberían ser capaces de ofrecer productos de voz y vídeo flexibles y apificados. Pero no es sencillo, ¿verdad? Crear un servicio de voz y vídeo desde cero o incluso actualizar una plataforma de voz heredada a un estándar en la nube no es tarea fácil.
Pues bien, no tiene por qué ser tan complicado. Proveedores como Cantoo ofrecen una centralita en la nube 100% apificada con todas las funciones modernas de voz y vídeo en marca blanca y por una fracción del coste de desarrollo interno. Esta plataforma le permitirá lanzar su producto de voz y vídeo en semanas, bajo su marca, apoyando los casos de negocio de sus clientes sin tener que preocuparse de gestionar la plataforma.
Las oportunidades están ahí para aprovecharlas y nuestra tecnología puede ayudarle a hacerlo, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
Sources:
https://www.uipath.com/solutions/industry/telecom-automation
https://www.futuremarketinsights.com/reports/communications-platform-as-a-service-cpaas-market
https://www.juniperresearch.com/researchstore/operators-providers/cpaas-research-report
https://www.linkedin.com/pulse/communication-platform-service-cpaas-market-size-projected-
https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/communication-platform-as-a-service-cpaas-market
https://www.uctoday.com/unified-communications/cpaas/the-gartner-market-guide-for-cpaas/
https://www.vonage.com/resources/articles/cpaas-market-leap-hype/
https://www.openpr.com/news/2131791/voicebots-market-2020-trends-market-share-industry-size