SIP Trunk ? VNO ? Cloud PBX ? Petit glossaire à l’usage des Opérateurs, des intégrateurs, des entreprises IT et des développeurs

9.4.2022 - 16 min. read

Etudiant des contrats telecom

Les télécommunications peuvent être frustrantes, même si la plupart des concepts sont assez faciles à comprendre une fois expliqués; le nombre d’abréviations et d’acronymes rend parfois la compréhension des concepts plus difficile qu’elle ne devrait l’être. Mais si vous disposez du vocabulaire adéquat, il vous sera plus facile de comprendre votre interlocuteur, de commercialiser votre produit, de choisir le bon fournisseur et de développer votre activité dans les télécommunications.

Que vous veniez juste de plonger dans le monde fantastique des télécommunications et des services voix ou que vous soyez déjà un professionnel expérimenté qui souhaite rafraîchir ses connaissances, voici pour vous les termes les plus couramment utilisés et leur explication.

Services vocaux: Il s’agit d’un terme très générique qui désigne une multitude de concepts, mais pour simplifier, il est techniquement défini comme l’acheminement des conversations voix soit via le “PSTN” (ou RTC), le réseau téléphonique public commuté, soit via la “voix sur IP” (VoIP) par tout réseau basé sur IP. Sur le plan commercial, les services vocaux sont définis comme des services qui permettent au client soit d’acheminer les appels de l’appelant vers l’appelé (“Terminaison”), soit de gérer les appels initiés par un appelant sur son réseau vers le numéro de téléphone de l’appelé (“Collecte”). Lorsque la terminaison et la collecte sont toutes deux fournies, le service est dit “bidirectionnel” et dans ce cas, il nécessite au moins deux choses, une interconnexion au réseau RTC/SIP pour terminer l’appel et un service de numéros de téléphone pour pouvoir être joint par le réseau.

Nous avons déjà mentionné que la VOIP faisait référence à un service voix basé sur un réseau IP, mais il est important de séparer les services de VOIP qui sont ouverts par conception au réseau téléphonique public et ceux qui sont privés. Avec les services VOIP ouverts au réseau téléphonique, n’importe qui peut vous joindre à condition d’avoir votre numéro de téléphone, c’est votre système téléphonique habituel. Dans les services VOIP sur les réseaux IP privés comme Whatsapp, Viber, Facebook Messenger, Line ou Wechat, vous devez faire partie du réseau privé pour être joignable, ce qui signifie que vous devez généralement avoir la bonne application sur votre téléphone et que vous ne pouvez pas joindre quelqu’un sur Whatsapp avec votre application Wechat.

Nous approfondissons ce sujet dans notre article “La voix c’est fini ? Vraiment ?”

SIP/WEB RTC/VOIP: Il s’agit de différentes catégories et sous-catégories de méthode d’acheminement de communication voix par le réseau IP. VOIP ou “voice over Internet Protocol” est le terme générique pour désigner le routage des appels vocaux sur le réseau IP. Dans la famille VOIP, vous trouverez notamment le SIP et WebRTC. SIP ou “Session Initiation Protocol” est le protocole internet optimisé pour la voix qui est utilisé pour transporter les appels entre les opérateurs dans le monde entier. Le Web RTC est un protocole HTTP qui permet d’offrir des services vocaux sur un navigateur web et une application mobile. Comme le SIP, il achemine les appels vocaux mais il n’est pas utilisé pour échanger des appels entre opérateurs. Nous avons fait un article sur ce sujet “Quelle différence y a t’il entre le SIP, le Web RTC et la VOIP?” que nous vous laissons découvrir si vous voulez plus de détails.

RTC: le RTC est le réseau téléphonique traditionnel à commutation de circuits. Il signifie “réseau téléphonique commuté” et fonctionne généralement sur le protocole SS7. Il est encore généralement accepté comme forme de communication standard, mais on constate un déclin constant de son utilisation au cours de la dernière décennie car il n’a pas beaucoup évolué et n’est pas aussi rentable que les autres technologies VOIP. La plupart des opérateurs nationaux passent progressivement aux protocoles basés sur IP et arrêtent leurs services RTC.

Trunk SIP: Un Trunk (littéralement tronc en Français) SIP est la version IP d’une ligne téléphonique analogique. Avec les trunks SIP, un opérateur voix peut connecter 2 ou plusieurs terminaux et faire transiter des appels entre ces points. Ces terminaux peuvent être de bas niveau, comme des “gateways” entre opérateurs, mais il peut également s’agir d’objets télécoms du quotidiens comme un téléphone IP de bureau, une application VOIP sur smartphone ou l’IPBX d’une entreprise. Le Trunk SIP est un “tube” entre deux points du réseau où les appels téléphoniques SIP transitent.

PBX : le PBX est un réseau téléphonique privé doté d’un système téléphonique multilingue généralement utilisé au sein d’une entreprise, d’une organisation ou dans un environnement professionnel. Le mot lui-même signifie “Private Branch Exchange”. A travers ce PBX les appels peuvent être échangés en interne au sein du réseau privé de l’organisation et en externe avec le réseau public en utilisant différents canaux de communication comme la voix sur IP ou le RTC. Vous avez probablement déjà joint un de vos collègues au sein de votre entreprise en composant le numéro de son “poste 2374” ou le “123” pour joindre la réception de l’hôtel depuis votre chambre. Si c’est le cas, vous avez utilisé un PBX. Il existe aujourd’hui quatres types de PBX. Deux sur site, dans les locaux de l’entreprise: le PBX traditionnel basé sur le RTC, le PBX IP utilisant les protocoles IP et deux qui sont hors site, le PBX hébergé, qui est exploité hors site et maintenu par un fournisseur de VoIP et le PBX virtuel qui est exploité dans le cloud.

PABX: un PABX utilise les lignes fixes traditionnelles du RTC pour passer et connecter des appels internes et externes. Il s’agit d’un système “sur site” et, comme il s’agit d’une type de PABX existant depuis des années, de nombreuses entreprises disposent encore de ces systèmes. Cependant les offres commerciales basées sur le RTC ayant tendance à disparaître, ces PABX sont progressivement éteints et remplacés par des solutions IP. De moins en moins d’entreprises ont un tel PBX.

IPBX: Avec une nom pareil vous avez probablement déjà deviné ce qu’est un IPBX, mais pour ceux qui viennent de commencer la lecture de ce lexique, l’IPBX est un système PBX basé sur IP qui gère le trafic d’appels au sein des terminaux de l’organisation (les téléphones IP par exemple) et relie ces terminaux au reseau téléphonique extérieur. Ce type de PBX est moins cher qu’un PABX et offre beaucoup plus de flexibilité et de fonctionnalités. En effet, puisqu’il s’agit d’un système basé sur IP, il permet non seulement de transporter la voix sur IP avec un scénario de routage d’appels avancé, mais il peut également intégrer des solutions de vidéoconférence, de messagerie instantanée, de messagerie.

PBX/Centrex hébergé: si vous souhaitez bénéficier de toutes les fonctionnalités d’un IPBX sans l’avoir physiquement dans votre bâtiment, vous allez probablement opter pour une solution hébergée. Votre organisation est alors interconnectée avec le fournisseur de services vocaux par un Trunk SIP et c’est ce fournisseur qui héberge l’IPBX dans son infrastructure. Votre fournisseur gère, met à jour et entretient votre IPBX, et l’organisation bénéficie de tous les scénarios de routage et des services à distance. C’est l’une des solutions qui connaît la plus forte croissance sur le marché.

PBX dans le cloud: les solutions de PBX dans le cloud sont très similaires et parfois même indissociables des PBX hébergés. La principale différence est que les PBX cloud peuvent être hébergés dans un cloud public (Google Cloud, AWS, OVH…), et pas uniquement sur les serveurs des fournisseurs de services vocaux. De plus, la solution de PBX peut être partagée entre plusieurs clients et elle est donc généralement plus standardisée avec des options de personnalisation moins importantes. Les entreprises SaaS qui fournissent des solutions de téléphonie cloud à travers un logiciel sont l’exemple parfait de l’utilisation de cette technologie. A travers ces solutions les organisations commandent leurs lignes téléphoniques à travers une plateforme web et utilisent les fonctionnalités du Cloud PBX sans investissement. Les services de téléphonie Cloud sont alors accessibles sans besoin d’intégration technique à travers un logiciel sur ordinateur, des téléphones IP ou des applications mobiles.

Origination: L’origination d’appels, du point de vue de l’appelant, signifie l’émission d’un appel à partir d’un numéro et à son transfert vers un autre point du réseau (ou se trouve appelé). Lorsque vous composez un numéro, votre opérateur voix voit que vous originez un appel. (votre fournisseur de services va alors “collecter” cet appel et est probablement le “terminer” sur le reseau telephonique en joignant l’appelé)

Collecte: La collecte est comme l’origination mais du point de vue de l’opérateur fournissant le service voix à l’appelant. L’opérateur voix collecte un appel dont l’appelant est à l’origine. Simple non ?.

Terminaison: Nous vous accordons que ce terme peut sembler un peu barbare mais il fait simplement référence à l’acheminement d’un appel vers la personne appelée. Lorsqu’un opérateur de services voix vous propose d’acheminer vos appels vers leurs destinations, il vous offre un service de terminaison. De vous vers le monde.

VNO: un opérateur de réseau virtuel (VNO) est une entité qui fournit des services télécoms mais qui ne possède pas l’entièreté de l’infrastructure de télécommunications nécessaire à la fourniture de ces services. Certaines composantes de l’infrastructure sont gérées et/ou louées à d’autres acteurs télécoms. Cela ne signifie pas que le VNO ne possède aucune infrastructure technique ; la plupart des VNO possèdent leur “cœur de réseau” où se trouve toute l’intelligence et où la valeur du service est créée. Cela signifie cependant qu’ils ne possèdent pas toute l’infrastructure nécessaire à son service, comme les câbles de cuivre, les réseaux de fibre optique, les tours de téléphonie mobile ou même les serveurs physiques. Comme vous ne possédez pas toute l’infrastructure, vous devez la louer et vous avez donc moins de contrôle sur sa gestion. Par contre, l’avantage est que vous pouvez avoir différents fournisseurs, avec différents services, différents prix, étendre ou adapter plus facilement avec une plus grande redondance technique ou sécurité vos services aux besoins de vos clients. Vous trouverez donc de solides défenseurs des deux modèles, souveraineté technique totale vs flexibilité. Chez Cantoo, nous sommes fiers d’être un VNO parce que nous aimons le choix, la redondance et la sécurité. De plus, nous préférons investir dans l’amélioration du service pour nos clients plutôt que dans des câbles en fibre optique, d’autres entreprises le font déjà très bien.

MVNO: Un opérateur de réseau virtuel mobile (MVNO) est une entité qui fournit des services de télécommunication mobile mais qui ne possède pas l’entièreté de l’infrastructure mobile. Il existe différents niveaux de MVNO, du MVNO “light” au MVNO “full”. Le MVNO light ne gère ni le réseau mobile, ni le cœur de réseau mobile, ni les flux de communication mobile. Il se concentre sur la vente des forfaits mobiles et sur la gestion de la relation avec les clients. Le full MVNO, en revanche, gère tout sauf le réseau mobile physique (les tours mobiles). Il dispose d’un cœur de réseau mobile et achemine lui-même ses flux de SMS, voix et de données mobiles. Évidemment l’opérateur contrôle également sa stratégie commerciale, il vend ses forfaits et gère ses clients. Entre les deux, vous trouverez différents niveaux d’indépendance du MVNO par rapport à l’opérateur de réseau mobile hôte (MNO). Par exemple, certains MVNO peuvent s’occuper du flux de voix ou du flux de données uniquement, cela dépend du contrat entre le MVNO et le MNO et du niveau de savoir-faire technique du MVNO. VNA/E: Un agrégateur de réseau virtuel (VNA) ou un “enabler” (VNE) est un opérateur de réseau virtuel qui revend ses services de VNO en marque blanche. Dans le cas d’un VNA, le VNO revend ses services VNO à d’autres acteurs du marché, dans le cas d’un VNE, le VNO revend sa connaissance technique et son infrastructure technique. Cantoo est un VNA.

OBR/A-Number routing: L’acheminement des appels basé sur l’origine (OBR) ou le mécanisme de tarification par numéro appelant (A-Number) font tous deux références à la capacité d’un fournisseur de services voix à facturer différemment les appels en fonction de la destination, bien sûr, mais aussi de l’origine de l’appel. C’est-à-dire le pays/la zone d’origine du numéro de téléphone de l’appelant. Par exemple, il coûte plus cher de terminer un appel depuis un numéro argentin vers un numéro mobile français qu’un appel d’un numéro allemand vers ce même numéro mobile français. Certains opérateurs facturent à leurs clients le même prix quelle que soit l’origine et cela se traduit par des tarifs très élevés pour le client. Nous avons fait un article sur l’origine de l’OBR et les opportunités qu’il crée “Qu’est ce l’OBR, la tarification sur la base de l’origine de l’appelant ? et comment en tirer profit ?”. Chez Cantoo, notre plateforme est très performante pour facturer exactement le bon montant. Quelles que soient les origines et les destinations de l’appel, nous facturons exactement le tarif en fonction du couple origine/destination. Le prix est donc plus précis et la facture beaucoup moins élevée. Nous proposons également à nos clients de filtrer leur trafic et de ne terminer que certains trafics en fonction du couple origine/destination.

AtoZ: La liste de prix AtoZ est la liste de prix complète d’un opérateur, qui énumère toutes les destinations que vous pouvez atteindre par l’intermédiaire de cet opérateur et tous les prix par destination (et par origine si l’opérateur fait de l’OBR). Cela vient du fait que la liste est généralement triée par ordre alphabétique et commence par la tarification pour la terminaison vers l’Afghanistan et se termine par le Zimbabwe. De A à Z !

Qualité du service voix: Si un opérateur voix veut fournir des services de qualité, il doit mesurer et évaluer la qualité du trafic qu’il reçoit et envoie. Pour évaluer la qualité du trafic voix, il existe un ensemble d’indicateurs de performance ou KPI en anglais (Key Performance Indicators) classiques et globalement utilisés qui sans être exhaustifs permettent de faire une première analyse du service. Ensuite pour affiner il est totalement possible de créer les vôtres. Il y a 5 KPIs importants que tout opérateur devrait suivre de près:

  • ACD,
  • ASR,
  • CAPS,
  • NER,
  • Latence.

ACD: ACD, ou “Average Call Duration” est une mesure de qualité qui détaille la durée moyenne d’un appel répondu effectué sur le réseau, voici comment ce KPI est calculé :

ACD = durée de tous les appels répondus/nombre de réponses.

Un trafic conversationnel standard doit avoir un ACD d’au moins 60 secondes (c’est généralement la durée minimum lorsque vous appelez quelqu’un). Pour les appels de centre d’appels, ce KPI est généralement inférieur à 60 secondes et lorsqu’il est inférieur à 10 secondes, il s’agit généralement d’appels frauduleux ou spam (sauf exception). Ce n’est pas vraiment le type de trafic qu’on souhaite gérer, cela dégrade la confiance des utilisateurs finaux et de vos fournisseurs. Chez Cantoo, notre bouclier anti-trafic (le “shield”) nous permet de détecter, de suivre et de bloquer ces appels de spam en se basant sur la mesure constante de l’ACD notamment. Et c’est en partie pour ça que nous avons de bonnes relations avec nos fournisseurs (en plus d’être sympa) et une grande stabilité de service.

ASR: ASR ou Answer-Seizure Ratio, également appelé taux d’aboutissement des appels, est le pourcentage du nombre total d’appels connectés avec succès par rapport au nombre d’appels tentés. Le KPI est calculé comme tel :

ASR % = (nombre total d’appels ayant reçu une réponse / nombre total d’appels) × 100

De même, nous suivons attentivement ce KPI chez Cantoo et nous considérons qu’un ASR de trafic normal devrait être d’au moins 60%. Plus ce chiffre est bas, plus il y a de chance que le trafic contienne des appels frauduleux ou qu’il y ait un problème technique. S’Il existe des cas d’usages légitimes qui font baisser un ASR comme par exemple le fait de ne pas composer correctement un numéro de téléphone ou d’avoir une liste de prospection téléphonique un peu ancienne pleine de numéros déconnectés, un ASR bas devraient quand même susciter des interrogations de votre part.

NER: Le NER ou “ratio d’efficacité du réseau” est le petit frère intelligent de l’ASR en ce qui concerne le contrôle des performances de votre réseau. Pour nous, c’est la meilleure mesure pour décrire la performance du réseau. Ce KPI est similaire a l’ASR, mais il exclut de l’analyse le comportement des utilisateurs (appel sans réponse, rejet de l’appel par l’appelé…) et représente mieux la performance pure du service. Il est calculé comme suit :

NER = (réponses + utilisateur occupé + sonnerie sans réponse + rejets de l’appel) / nombre total de tentatives d’appel (saisies)

Étrangement, l’ASR reste plus largement utilisé que le NER pour évaluer la qualité d’un service ou d’un réseau d’opérateurs. Pour nous, le NER devrait être la norme du secteur car il est beaucoup plus adapté qu’un ASR car ce dernier ne prend pas en compte les comportements légitime de l’utilisateur et il n’est donc pas en mesure de quantifier précisément la fiabilité technique d’un service voix.

CAPS: CAPS est l’indicateur de performance du nombre total de tentative d’appels faites par un système ou un réseau de télécommunications chaque seconde. Ce KPI est calculé comme suit CAPS = Nombre total de tentatives d’appel sur une minute / 60 Le CAPS est une mesure plus précise du traitement des appels que le CPS (Call Per Second), aussi utilisé, car il inclut les tentatives d’appels infructueuses (appels rejetés, mauvais numéro, numéro de téléphone mal formé…) qui même s’il n’aboutissent pas sollicite des ressources techniques. Habituellement, une limite de 5 CAPS est suffisante pour un opérateur local avec un service de téléphonie grand public ou entreprise. Évidemment en CAPS s’accroît à mesure que vos volumes de communication augmentent et votre fournisseur ou partenaire devrait être en mesure d’augmenter votre limite à mesure que vous grandissez. Ceci dit, un taux de CAPS anormalement élevé par rapport au volume terminé est un indicateur clair du trafic spam.

Latence: La latence est le temps entre une action à un bout du réseau et sa réalisation à l’autre bout du réseau. Dans la téléphonie cela se traduit par exemple par le temps entre la composition du numéro et le démarrage de la séquence de sonnerie. C’est le temps nécessaire à l’établissement de l’appel. La latence affecte ensuite le temps nécessaire au transport des “paquets”, c’est-à- dire de l’information entre deux interlocuteurs, littéralement le transport des mots que vous prononcez au téléphone. Si ce temps est trop long, vous entendez un décalage et vos interventions se chevauchent. Évidemment plus la latence est faible mieux c’est, elle est en général due à la distance géographique entre les appelants et à la multiplication des nœuds de réseaux que doit traverser l’appel. Plus les appelants sont proches géographiquement et moins il y a d’intermédiaires techniques plus la latence sera faible. En dessous de 150 millisecondes ce n’est pas perceptible, au delà c’est problématique. Cette latence peut varier lors d’un appel, c’est la “gigue” ou “jitter” en anglais et il faut s’assurer que cette dernière reste faible afin d’avoir une conversation fluide.

SDAs: La sélection directe à l’arrivée (SDA ou), appelée direct inward dialing (Did) en anglais, est un numéro proposé par un opérateur de service de téléphonie à ses abonnés pour qu’ils puissent être joints sur le réseau. Cela semble compliqué ? N’ayez crainte. C’est juste la façon technique d’appeler un numéro de téléphone dans l’industrie. Il s’agit d’un terme générique qui désigne toutes sortes de numéros de téléphone (mobiles, fixes, spéciaux, gratuits…).

CPaaS: Une solution CPaaS (Communication Platform as a service) est la réunion d’une infrastructure de télécommunications, d’interconnexions télécoms, d’une plate-forme API et d’interfaces web en un seul produit. Cela permet aux développeurs d’ajouter des capacités de communication en temps réel à leurs propres applications sans avoir besoin de mettre en place une infrastructure telecom. Les services sont généralement vendus via une plate-forme web en libre-service et peuvent être utilisés avec des langages web ce qui fait de ce genre de plateforme un pont entre les technologies web et télécoms. Ces plates-formes ont connu une croissance importante de leur utilisation au cours des dernières années, car elles permettent aux développeurs et aux entrepreneurs d’utiliser les technologies de télécommunications beaucoup plus facilement qu’auparavant. Avec quelques lignes de codes, les développeurs peuvent activer les appels vocaux, le chat vidéo, la messagerie et déclencher des SMS depuis leur application sans avoir à se soucier de l’expertise nécessaire à l’utilisation des technologies des télécommunications.

Nous utilisons cet article comme matériel de formation interne, nous ajouterons donc d’autres concepts et affinerons certaines définitions au fil du temps. N’hésitez pas à nous faire part de vos commentaires sur ces définitions ou à en demander de nouvelles !

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