En 2023 les fournisseurs de service deviennent des CPaaS locauxÂ
Et rentre enfin en concurrence avec les plus grands
Les plates-formes de communication “as a service” (CPaaS) se sont imposées dans le paysage telecom et proposent des moyens programmatiques de communication voix, vidéo, de messagerie aux organisations par le biais de plateformes cloud et d’APIs.
Le marché des CPaaS connaît une croissance fulgurante, les experts prévoient que l'industrie des CPaaS générera plus de 34 milliards de dollars de chiffre d'affaires d'ici 2026. La taille du marché mondial des CPaaS devrait atteindre 45,3 milliards de dollars d'ici 2027, avec un taux de croissance annuel de 29,4 %, depuis 2022.
Ce marché est aujourd'hui dominé par de grands acteurs internationaux, mais comme l'utilisation et le marché se développent, d'autres acteurs locaux ou alternatifs peuvent sauter sur l'opportunité et offrir ces nouveaux produits programmatiques à leurs clients. Nous pensons que cela conduira à de nouvelles opportunités de croissance pour les acteurs alternatifs et que cela démocratisera davantage l'utilisation des télécommunications.Selon une étude de Gartner, d'ici 2026, 90 % des multinationales utiliseront des services CPaaS et d’autre part 87 % des dirigeants du secteur tech et télécommunications considèrent l'automatisation comme une priorité pour leur entreprise. Il est donc impératif pour les fournisseurs de services de s’engager dans ce marché et donc de choisir les bons outils et APIs pour créer leurs services telecom programmatiques. Nous y reviendrons à la fin de l’article.
Comme évoqué précédemment, les principales plateformes CPaaS offrent, entre autres, la possibilité d’intégrer facilement de services vocaux et vidéo. Dans les faits, les services vocaux et vidéo deviennent de plus en plus importants pour les plateformes CPaaS, car ils offrent aux entreprises un éventail d'options très intéressantes pour améliorer leur service client, leurs outils de collaborations et leurs partenariats. Dans cet article, nous allons détailler les opportunités de services voix et vidéo les plus importantes du marché des CPaaS et voir comment les plateformes de messagerie et autres fournisseurs de services de communication (FSC) peuvent profiter de ces opportunités.
Une nouvelle ère pour la voix est arrivée
Soyons clairs, non la voix n’est pas morte.Â
La voix est, et reste, une forme de communication importante pour toute entreprise. C'est pourquoi le marché des CPaaS propose plusieurs supports vocaux, tels que le trunking SIP ou les APIs WebRTC, ainsi que divers produits professionnels dont les standards téléphoniques interactif (SVI), chatbot vocaux, des outils d’analyse d’appels, etc.
Les canaux de communication numériques asynchrone comme l’email et la messagerie instantanée ont toujours une grande popularité sans pour autant cannibaliser les moyens de communications synchrone comme la téléphonie au sens large qui reste, avec la video, une forme de communication majeure dans le cadre professionnel.​​ Mais il est vrai que l’usage a changé. La plupart des nouvelles utilisations moderne sont intégrées, clouds et programmatiques et c'est là que CPaaS a une avance par rapport aux autres acteurs des télécoms. Cette avance a été prise grâce à une série de produits répondant aux nouveaux besoins des entreprises: voici les produits voix cloud les plus intéressants que les FSC peuvent fournir sur un modèle CPaaS :
- SIP trunking cloud: L'interconnexion SIP est un manière d’interconnection de voix sur IP (VoIP). Dans le cas cloud, le trunk SIP relie l'infrastructure du client à la plateforme cloud du fournisseur. Virtualisé et cloud la mise en place de l’interconnexion est bien plus rapide que pour les lignes traditionnelles et elle permet le deploiement rapide d’une téléphonie industrielle professionnelle aupres des utilisateurs finaux.
- API voix programmatiques : La technologie WebRTC et ses API permettent aux utilisateurs de créer des services vocaux par le biais de protocoles web et non telecom. Cela requiert que le fournisseur gère toute la complexité de l'infrastructure télécoms et de routage et qu’il présente aux utilisateurs des API web. Cela élimine la plupart des obstacles à la création de services vocaux customisés pour les entreprises, car il suffit alors de développeurs web pour créer son service. C'est un moyen facile d'intégrer la voix dans un produit de type chatbot/voicebot, par exemple.
- Gestion des numéros de téléphone virtuels via API: La virtualisation de la gestion des numéros de téléphone permet aux entreprises d’obtenir et d’activer automatiquement des numéros locaux dans différents pays et ainsi d'avoir rapidement une présence locale. Cela facilite le developpement international et ameliore de l'expérience client.
- Serveur vocal interactif (SVI) : Le SVI est un système automatisé qui interagit avec les appelants, recueille des informations et les dirige vers le service approprié. Sa mise en place et son parametrage via APIs permet une customisation avancée pratiquement instantanément pour chaque client.
- Données, suivi et analyse des appels : Rendre disponible la donnée téléphonique via API permet le suivi et l'analyse des appels soit à travers des interfaces soit à travers l’interconnexion aux outils métiers. L’utilisateur peut alors suivre et analyser les données relatives à son activité téléphonique dans un cadre professionnel.
Les marchés adressables sont d’autre part considérables:
Le marché mondial de la voix sur IP (VoIP) devrait atteindre 145 milliards de dollars d'ici 2024. L'utilisation des SVI devrait croître à un taux de 27 % entre 2020 et 2027 et le marché mondial des voicebot devrait atteindre 14,2 milliards de dollars en 2025, avec un taux annuel de 36,0 % entre 2020 et 2025.
Ce sont donc des marchés en pleine expansion !
Les fournisseurs de services de communication (FSC) doivent saisir les opportunités offertes par ces nouveaux usages. Combiné aux tendances technologiques croissantes comme l'IA et l'automatisation, le canal voix évolue et s'avère plus que pertinent pour de nombreux cas d’usage professionnels et pour de nombreux secteurs.
D’un point de vue strategique les FSC ont tout intérêt à rendre leur service voix programatique. D’abord parce que par design les services vocaux programmatiques sont basés dans le cloud, ce qui réduit les barrières géographiques et ouvre de nouvelles possibilités commerciales à l'échelle global. Notamment sur les marchés émergents, tels que l'Afrique et l'Asie du Sud-Est. D’autre part cela accélère le developpement produit. En ne manipulant que des APIs web les FSC pourront, si ce n’est pas encore le cas, entrer facilement dans les marchés en croissance de l'UcaaS et de la convergence fixe-mobile.
D’un point de vue commercial, fournir de la téléphonie standard n'est plus suffisant alors que la création d'applications vocales personnalisables est, sans nul doute, le chemin à suivre. Pour ce faire, les FSC devront non seulement maîtriser la base telecom voix, mais aussi la rendre aussi agile et accessible que possible. Ce n'est qu'en fournissant des solutions et des API webRTC/SIP flexibles que ces derniers permettront à leurs clients entreprises de tirer tous les bénéfices de ces nouveaux produits voix.
Les FSC pourraient être à l'avenir les principaux bénéficiaires des opportunités offertes par la voix programmatique. Grâce à leur tradition d’accompagnement et leur proximité avec leurs clients, ils sont tous désignés pour faciliter l'intégration de ce média voix dans les processus métiers des entreprises, l’ajout de l'authentification vocale et la création de chatbots support avec commande vocale par exemple. D’autre part ces produits seront surement à l'avenir des pièces majeures du développement de ces clients entreprises car ils permettent l’amélioration de l’expérience utilisateur, l’augmentation des ventes, la réduction des coûts de support client et une optimisation donc globale de leur activité. Les FSC seront donc des partenaires encore plus cruciaux pour leurs clients.
Les produits vidéo vont continuer à faire fureur
Et s’imposer comme un medium majeur
L'une des conséquences de la crise du COVID est l'augmentation exceptionnelle de l'utilisation des outils vidéo. Les gens sont désormais beaucoup plus à l'aise dans l'utilisation de la vidéo, que ce soit pour chatter, faire des affaires ou joindre le support.
Par conséquent, la vidéo devient une forme de communication de plus en plus importante, notamment avec l'essor du travail à distance et des événements virtuels. Peut être de manière encore plus évidente que pour la voix, la vidéo est un sujet dominé par les acteurs CPaaS au détriment des FSC. Cela change à la marge avec l’ajout de ce canal dans la plupart des services UcaaS standard, mais les FSCs sont généralement absents lorsqu'il s’agit de fournir des services vidéo customisable ou programmatiques. Voici ci-dessous les principaux produits vidéo cloud que les FSC devraient pouvoir fournir :
- API d'appel vidéo : L'appel vidéo permet aux gens de communiquer en temps réel par vidéo. Ce canal peut etre utiliser “one to one” entre 2 personnes ou “one to many” lors du streaming d'événement
- API de visioconférence : La visioconférence permet aux personnes d'organiser des réunions virtuelles a travers leur telephone ou leur ordinateur à partir de n’importe quelle endroit. La particularite de ce canal est que tous les participants peuvent intervenir dans la conversation.
- API WebRTC et WebSocket : La technologie WebRTC, est un protocole vidéo et vocal basé sur les technologies web. Il peut être utilisé pour créer des applications de communication directement dans les navigateurs web pour applications sans nécessiter de plugins ou de téléchargements. Ce protocole permet les conversations vocales et vidéo directement à partir du navigateur ou de l'application dans lesquels ces APis et WebSocket sont intégrés.
- Données et APIs vidéo: Tout comme les données de téléphonie, les données vidéo peuvent être fournies par l'intermédiaire d'APis et seront utilisées pour créer des analyses visant à améliorer l'expérience de l'utilisateur et à recueillir des informations d’usage.
Concernant le marché video, les chiffres sont éloquents :
Le marché mondial de la vidéoconférence devrait enregistrer un taux annuel de croissance de 9,9 % de 2020 à 2027. La taille du marché mondial du streaming vidéo devrait atteindre 330,51 milliards USD d'ici 2030, enregistrant une croissance annuelle de 21,3 % de 2022 à 2030.
Ce sont donc des marchés importants et en pleine croissance.
Tout comme pour la voix, les FSC sont bien placés pour offrir des API vidéo et pour tirer profit des possibilités offertes par la vidéo sur ce marché CPaaS. Ce média n'est pas à court de cas d’usage, avec entre autres, les événements virtuels et les webinaires vidéo, les services support par vidéo ou la prise de contrôle du terminal à distance. Le marketing comme le support client profite également de l'essor de la vidéo, en proposant des opérations de communications interactives via vidéo ou streaming.
Côté sécurité, la vidéo et d’autre part un support très fiable. Les flux vidéo peuvent rester "on-network" et ne nécessitent aucune interconnexion avec des tiers, les services vidéo peuvent être ainsi cryptés de bout en bout pour une confidentialité et une sécurité maximales.
En outre, les API vidéo sont hébergées dans le cloud et ne sont généralement pas liées à des numéros de téléphone ou à des réglementations locales spécifiques. Ces services peuvent donc être utilisés par n'importe quelle entreprise dans le monde entier, ce qui augmentent considérablement la portée des FSC et des marchés accessibles.
Enfin, ces services vidéo seront un outil formidable pour rationaliser les opérations, les ventes et le support client des entreprises et deviendront une opportunité d'intégration majeure pour toute entreprise. Cela met en lumière encore une fois l'opportunité des FSC d'être au coeur du développement commercial et produit de leurs clients !
Il y a plus qu’à … se jeter à l’eau
La marche vers les services cloud n’est plus si haute
Les services voix et de vidéo sont un des fers de lance de la croissance des marchés CPaaS, et les entreprises les utiliseront toujours plus pour améliorer leur communication et l'expérience des utilisateurs. Les fournisseurs de services de communication et les agrégateurs de SMS sont en general absents de ces opportunités. L’objectif est donc de pouvoir exploiter le marché croissant de la voix et de la vidéo cloud et programmatique en offrant de nouveaux services customisables et des API. Tirer parti de ces opportunités est une question de pertinence pour les professionnels du secteur. En intégrant la communication vocale et vidéo dans les processus d'entreprise, en étendant les services aux marchés émergents et en créant des applications vocales et vidéo personnalisables, les FSC peuvent accroître leur portfolio, leur présence géographique et rester le partenaire technologique privilégié de leurs clients.
D’autre part l'intégration de la voix et de la vidéo n'est pas seulement un moyen de communication pour les entreprises. Combiné à l'automatisation des processus et l’AI par exemple, ces canaux programatiques seront un moyen pour les entreprises de rationaliser leurs coûts, d'améliorer globalement la satisfaction de leurs clients et d’augmenter leur niveau d’activité.
Les FSC désireux de continuer à apporter une valeur maximale à leur client, à long terme, sera en mesure de proposer des produits voix et vidéo flexibles et apifiés.
Mais plus simple à dire qu’à faire ? Créer un service voix et vidéo à partir de zéro ou même mettre à jour une plateforme voix existante vers le cloud n'est pas une tâche facile.
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Sources :
https://www.uipath.com/solutions/industry/telecom-automation
https://www.futuremarketinsights.com/reports/communications-platform-as-a-service-cpaas-market
https://www.juniperresearch.com/researchstore/operators-providers/cpaas-research-report
https://www.linkedin.com/pulse/communication-platform-service-cpaas-market-size-projected-
https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/communication-platform-as-a-service-cpaas-market
https://www.uctoday.com/unified-communications/cpaas/the-gartner-market-guide-for-cpaas/
https://www.vonage.com/resources/articles/cpaas-market-leap-hype/
https://www.openpr.com/news/2131791/voicebots-market-2020-trends-market-share-industry-size