Telekommunikation kann frustrierend sein, die vielen Abkürzungen und Akronyme machen das Verständnis von Konzepten schwieriger als es sein sollte. Obwohl die meisten Konzepte ziemlich leicht zu verstehen sind, wenn sie einmal erklärt wurden. Mit dem richtigen Vokabular ist es in der Tat sehr einfach zu verstehen, was ein Fachmann sagt. Es ist auch viel einfacher, Ihr Telekommunikationsprodukt zu vermarkten, den richtigen Anbieter auszuwählen und Ihr Telekommunikationsgeschäft auszubauen.
Ganz gleich, ob Sie gerade erst in die fantastische Welt der Telekommunikation oder des Telefongeschäfts einsteigen oder ob Sie als erfahrener Profi eine Auffrischung Ihres Wissens benötigen, wir stellen hier die am häufigsten verwendeten Begriffe und ihre Erklärung zusammen.
Los geht's
Sprachdienste: Das ist ein sehr allgemeiner Begriff, der eine Vielzahl von Konzepten bezeichnet, aber der Einfachheit halber ist er technisch definiert als die Weiterleitung von Telefongesprächen entweder über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) oder über das Internetprotokoll (VoIP) über ein IP-basiertes Netz. Aus geschäftlicher Sicht werden Sprachdienste als Dienste definiert, die es dem Kunden ermöglichen, entweder die Anrufe vom Anrufer zum Angerufenen weiterzuleiten ("Terminierung") oder die Anrufe von einem beliebigen Anrufer im Netz zur Telefonnummer des Angerufenen zu erhalten ("Abholung"). Wenn sowohl Zustellung als auch Abholung angeboten werden, spricht man von einem "2-Ways"-Dienst, der in diesem Fall mindestens zwei Dinge erfordert: eine Verbindung zum PSTN- oder VOIP-Netz (in die ganze Welt!) und eine Telefonnummer, die vom Netz erreicht werden kann.
Wir haben bereits erwähnt, dass VOIP über jedes beliebige IP-basierte Netz erfolgen kann, aber es ist wichtig, zwischen VOIP-Diensten, die von vornherein für das öffentliche Telefonnetz offen sind, und solchen, die privat sind, zu unterscheiden. Bei VOIP-Diensten, die für das Telefonnetz offen sind, kann Sie jeder erreichen, solange er Ihre Telefonnummer hat, also Ihre normale Telefonanlage. Bei VOIP-Diensten in privaten IP-Netzen wie Whatsapp, Viber, Facebook Messenger, Line oder WeChat müssen Sie Teil des privaten Netzes sein, um erreichbar zu sein, was bedeutet, dass Sie in der Regel die richtige Anwendung auf Ihrem Telefon haben müssen und dass Sie jemanden auf Whatsapp nicht mit Ihrer Wechat-App erreichen können.
Wir gehen auf dieses Thema in unserem Artikel "Die Stimme ist tot? Really?"
SIP/WEB RTC/VOIP: Das sind verschiedene Kategorien und Unterkategorien von Voice Routing über das IP-Netzwerk. VOIP oder "Voice over Internet Protocol" ist der Oberbegriff für die Weiterleitung von Sprachanrufen über ein IP-basiertes Netzwerk. Innerhalb der VOIP-Familie gibt es SIP und WebRTC. SIP oder "Session Initiation Protocol" ist das sprachoptimierte Internetprotokoll, das für die Übertragung von Anrufen zwischen Betreibern weltweit verwendet wird. WebRTC ist ein HTTP-Protokoll, das Sprachdienste in Webbrowsern und mobilen Anwendungen ermöglicht, d. h. wie SIP überträgt es Sprachanrufe, wird aber nicht zum Austausch von Anrufen zwischen Betreibern verwendet. Wir haben dazu einen Artikel "Was ist der Unterschied zwischen VOIP, SIP und WebRTC" verfasst, den wir Ihnen nicht vorenthalten wollen, wenn Sie mehr Details erfahren möchten
PSTN: PSTN ist das alte/traditionelle leitungsvermittelte Telefonnetz, es steht für "Public Switched Telephone Network" (öffentliches Telefonnetz) und arbeitet in der Regel mit dem SS7-Protokoll. Es wird im Allgemeinen immer noch als Standard-Kommunikationsform akzeptiert, aber wir sehen einen stetigen Rückgang seiner Nutzung in den letzten zehn Jahren, weil es sich nicht viel weiterentwickelt hat und nicht so kosteneffektiv ist wie die VOIP-Technologien. Die meisten nationalen Betreiber stellen nach und nach auf IP-basierte Protokolle um und schalten ihre PSTN-Dienste ab. Er ist auch als Plain Old Telephone Service (POTS) bekannt...
SIP-Trunk: Ein SIP-Trunk ist die virtuelle Version eines analogen Telefonanschlusses. Mit SIP-Trunks kann ein Voice-Operator 2 oder mehrere Endpunkte miteinander verbinden. Diese Endpunkte können auf niedriger Ebene liegen, wie z. B. Voice-Gateways zwischen Betreibern, aber es kann auch ein IP-Telefon, eine Anwendung oder eine IPBX direkt im Büro sein. Ein SIP-Trunk ist eine "Röhre" zwischen zwei Endpunkten, über die SIP-Telefonanrufe weitergeleitet werden.
PBX: PBX ist ein privates Telefonnetz mit einem mehrzeiligen Telefonsystem, das typischerweise innerhalb eines Unternehmens, einer Organisation oder in einer Geschäftsumgebung verwendet wird. Das Wort selbst steht für Private Branch Exchange, wobei Anrufe intern innerhalb des privaten Netzes der Organisation und extern mit dem öffentlichen Netz über verschiedene Kommunikationskanäle wie Voice over IP, ISDN oder analog ausgetauscht werden können. Wahrscheinlich haben Sie schon einmal einen Ihrer Kollegen in Ihrem Unternehmen über seine "Nebenstelle" erreicht, indem Sie "2374" gewählt haben, oder Sie haben "123" gewählt, um von Ihrem Zimmer aus die Hotelrezeption zu erreichen. Wenn ja, dann haben Sie eine Telefonanlage benutzt. Heutzutage gibt es vier Arten von Telefonanlagen, von denen sich zwei im Firmengebäude befinden: die traditionelle PSTN-basierte Telefonanlage, die IPBX, die Internetprotokolle verwendet, und zwei, die außerhalb des Firmengebäudes betrieben werden: die gehostete Telefonanlage, die von einem VoIP-Anbieter außerhalb des Firmengebäudes betrieben wird, und die virtuelle Telefonanlage, die in der Cloud betrieben wird.
PABX: Eine PABX verwendet herkömmliche PSTN-Festnetzanschlüsse, um Anrufe intern und extern zu tätigen und zu verbinden. Es handelt sich dabei um ein "On-Premise"-System, und da es die erste Art von Telefonanlage war, haben viele Unternehmen noch immer diese alten Systeme im Einsatz. Aber die PSTN-Technologie ist veraltet und kostspielig, so dass immer weniger Unternehmen in eine solche Anlage investieren.
IPBX: Vom Namen her haben Sie wahrscheinlich schon erraten, was eine IPBX ist, aber für diejenigen, die gerade erst mit der Lektüre begonnen haben, ist eine IP-basierte Telefonanlage ein System, das den Anrufverkehr innerhalb der Endpunkte des Unternehmens (z. B. IP-Telefone) abwickelt und diese Endpunkte mit der Außenwelt verbindet. Es ist viel kostengünstiger als eine PABX und bietet viel mehr Flexibilität und Funktionen. Da es sich um ein IP-basiertes System handelt, kann es nicht nur VOIP mit einem fortschrittlichen Call-Routing-Szenario betreiben, sondern auch Videokonferenzlösungen, Instant Messaging und Kontakte integrieren.
Hosted PBX/Centrex: Wenn Sie von allen Funktionen einer IPBX profitieren möchten, ohne sie in Ihrem Gebäude zu haben, sollten Sie sich für eine gehostete Lösung entscheiden. Das Unternehmen ist mit dem Sprachdienstleister über einen SIP-Trunk verbunden, und dieser hostet die IPBX in seiner Infrastruktur. Der Sprachdienstleister verwaltet, aktualisiert und wartet die IPBX, und das Unternehmen profitiert aus der Ferne von allen Routing-Szenarien und Diensten. Dies ist eine der am schnellsten wachsenden Lösungen.
Cloud PBX: Cloud-PBX-Lösungen sind der gehosteten Telefonanlage sehr ähnlich und manchmal sogar nicht von ihr zu unterscheiden. Der Hauptunterschied besteht darin, dass Cloud-PBX auf öffentlichen Cloud-Lösungen gehostet werden kann, nicht nur auf den Servern des Sprachdienstleisters, die Lösung kann von mehreren Kunden gemeinsam genutzt werden und ist daher in der Regel stärker standardisiert und bietet mehr Anpassungsmöglichkeiten. Saas-Unternehmen, die Cloud-Telefonielösungen anbieten, sind das perfekte Beispiel für einen Cloud-PBX-Anbieter. Unternehmen bestellen Leitungen und nutzen die Cloud-PBX-Dienste von ihrem Computer, ihren IP-Telefonen oder ihrer App aus, ohne ihre Telefonanlage selbst einrichten zu müssen.
Origination: Die Anrufeinleitung oder Spracheinleitung bezieht sich auf die Entgegennahme von Anrufen, die von einem Anrufer in einer Telefonzentrale eingeleitet werden, und die Weiterleitung der Anrufe an einen anderen Endpunkt (oder Anrufer). Sie erfolgt aus der Sicht des Anrufers. Wenn Sie eine Nummer wählen, sieht Ihr Telefonist, dass der Anruf von Ihnen ausgeht (Ihr Dienstanbieter holt ihn dann ab und stellt ihn vermutlich an einem anderen Ort zu)
Einsammeln: Das Inkasso ist wie der Verbindungsaufbau, aber aus der Sicht der Telefongesellschaft. Der Sprachdienstleister holt einen Anruf ab, den der Anrufer getätigt hat.
Beendigung: Zugegebenermaßen kann dieser Begriff etwas barbarisch erscheinen, aber er bezieht sich lediglich auf die Weiterleitung eines Anrufs an den Anrufer. Wenn ein Sprachdienstleister Ihnen anbietet, Ihre Anrufe an ihr Ziel zu befördern, bietet er Ihnen einen Terminierungsdienst an. Von Ihnen in die Welt.
VNO: Ein virtueller Netzbetreiber (VNO) ist ein Unternehmen, das nicht vollständig Eigentümer einer Telekommunikationsinfrastruktur ist, sondern verwaltete Telekommunikationsdienste anbietet und/oder Netzdienste anderer Telekommunikationsanbieter weiterverkauft. Das bedeutet nicht, dass der VNO keine technische Infrastruktur besitzt. Die meisten VNO besitzen ihre Kernnetzinfrastruktur, in der die gesamte Intelligenz liegt und in der der Wert des Dienstes geschaffen wird. Es bedeutet jedoch, dass sie nicht die meiste Hardware besitzen, wie Kupferkabel, Glasfasernetze, Funktürme oder sogar physische Server. Das kann als Nachteil erscheinen, aber darüber lässt sich streiten. Da man die Hardware nicht besitzt, muss man sie mieten und hat daher weniger Kontrolle über sie. Der Vorteil ist jedoch, dass man verschiedene Anbieter mit unterschiedlichen Diensten und Preisen haben kann, die sich leichter erweitern oder skalieren lassen und eine größere technische Redundanz oder Sicherheit bieten. Es gibt also starke Befürworter auf beiden Seiten, aber wir bei Cantoo sind stolz darauf, ein VNO zu sein, weil wir die Auswahl, die Redundanz und die Sicherheit mögen und lieber in die Verbesserung der Dienstleistungen unserer Kunden investieren, als die Glasfaserkabel zu besitzen.
MVNO: Ein virtueller Mobilfunknetzbetreiber (MVNO) ist ein Unternehmen, das nicht vollständig Eigentümer einer mobilen Telekommunikationsinfrastruktur ist. Es gibt verschiedene Stufen von MVNOs, vom einfachen MVNO bis zum vollständigen MVNO. Der leichte MVNO verwaltet weder das Mobilfunknetz, noch das mobile Kernnetz, noch die mobilen Kommunikationsströme. Er konzentriert sich auf den Verkauf von Mobilfunktarifen und auf die Verwaltung der Kundenbeziehung. Der Full-MVNO hingegen verwaltet alles außer dem physischen Mobilfunknetz (die Mobilfunktürme). Er verfügt über ein mobiles Kernnetz und leitet seine SMS-, Sprach- und Datenströme selbst weiter, verkauft auch Pläne und verwaltet die Kunden. Dazwischen gibt es verschiedene Stufen der Unabhängigkeit vom gastgebenden Mobilfunknetzbetreiber (MNO), und einige MVNO können sich nur mit dem Sprach- oder nur mit dem Datenverkehr befassen, was vom Vertrag zwischen den Parteien und dem Grad des technischen Know-hows abhängt.
VNA/E: Ein Virtual Network Aggregator (VNA) ist ein virtueller Netzbetreiber, der seine VNO-Dienste auf White-Label-Basis an andere Marktteilnehmer weiterverkauft. Ein Virtual Network Enabler (VNE) ist ein VNO, der seine technische VNO-Plattform vermietet und anderen Betreibern technisch ermöglicht, ein VNO zu werden. Bei Cantoo sind wir ein VNA.
OBR/A-Nummern Preisgestaltung: Origine based routing (OBR) oder A-number pricing mechanism beziehen sich beide auf die Fähigkeit eines Sprachdienstleisters, die Anrufe je nach Zielort, aber auch je nach Ursprung des Anrufs, d.h. dem Herkunftsland/der Herkunftsregion der Telefonnummer des Anrufers, unterschiedlich zu berechnen. In Frankreich zum Beispiel kostet ein Anruf von einer argentinischen Nummer zu einem französischen Mobiltelefon mehr als ein Anruf von einer deutschen Nummer. Einige Betreiber stellen ihren Kunden unabhängig von der Herkunft den gleichen Preis in Rechnung, was zu sehr teuren Tarifen für den Kunden führt. Wir haben einen Artikel über den Ursprung des OBR und die Möglichkeiten, die es schafft, verfasst: "Was ist das Origin Based Routing? Wie kann man davon profitieren?". Bei Cantoo ist unsere Plattform sehr gut in der Lage, genau den richtigen Betrag abzurechnen, unabhängig von Herkunft und Ziel des Anrufs, was unsere Kunden viel genauer und günstiger macht. Wir bieten unseren Kunden sogar die Möglichkeit, ihren Verkehr zu filtern und nur bestimmte Origin/Destination-Paare zu terminieren.
AtoZ: Die AtoZ-Preisliste bezieht sich auf die vollständige Preisliste eines Betreibers, in der alle Ziele, die Sie über diesen Betreiber erreichen können, und alle Preise pro Ziel (und Ursprung, wenn der Betreiber OBR-bereit ist) aufgeführt sind. Der Name leitet sich von der Tatsache ab, dass die Liste in der Regel in alphabetischer Reihenfolge sortiert ist und mit den Preisen für Flüge nach Afghanistan beginnt und mit Simbabwe endet. Von A bis Z!
Sprachdienstqualität: Wenn ein Sprachdienstleister qualitativ hochwertige Dienste anbieten will, muss er die Qualität des empfangenen und gesendeten Verkehrs messen und bewerten. Um die Qualität des Sprachverkehrs zu bewerten, gibt es mehrere KPIs (Key Performance Indicators), die in der Branche weitgehend akzeptiert und gemessen werden. Ohne erschöpfend zu sein, ermöglichen diese KPIs eine erste Analyse des Dienstes. Um Ihre Analyse zu verfeinern, können Sie dann Ihre eigenen KPIs erstellen. Die wichtigsten KPIs sind die folgenden: ACD, ASR, CAPS, NER, und Latenz. Jeder Betreiber sollte sie genau messen.
ACD: ACD oder "Average Call Duration" ist eine Qualitätskennzahl, die die durchschnittliche Dauer eines beantworteten Anrufs über das Netz angibt; sie wird wie folgt berechnet:
ACD = Dauer aller angenommenen Anrufe/Anzahl der angenommenen Anrufe.
Bei einem Einzelhandelsgeschäft sollte die ACD über 60 Sekunden liegen (so lange dauert ein Anruf in der Regel mindestens). Für Call-Center-Anrufe liegt sie darunter, und wenn sie unter 10 Sekunden liegt, handelt es sich in der Regel um Spam-Anrufe (oder Passwortanrufe, was aber auch in Ordnung ist), Sie wollen solchen Verkehr nicht weiterleiten, er ist schädlich für den Anrufer und Ihre Kunden-Anbieter-Beziehung. Bei Cantoo können wir mit unserem Traffic Shield diese Spam-Anrufe auf der Grundlage von ACD-Messungen erkennen, verfolgen und blockieren. So haben wir eine gute Beziehung zu unseren Providern und eine langfristige Routenstabilität.
ASR: ASR oder Answer-Seizure Ratio, auch als Call Completion Rate bezeichnet, ist der prozentuale Anteil der erfolgreich verbundenen Anrufe an der Anzahl der versuchten Anrufe, der wie folgt berechnet wird
ASR % = (Gesamtzahl der beantworteten Anrufe / Gesamtzahl der Anrufe) × 100
Wir verfolgen diesen KPI bei Cantoo sehr genau und sind der Meinung, dass die ASR für den Privatkundenverkehr mindestens 60 % betragen sollte; liegt sie darunter, handelt es sich in der Regel um Spam oder um ein Problem mit dem Kernnetz. Es kann auch sein, dass der Anrufer die Telefonnummern nicht richtig wählt oder dass die Liste der Telefonnummern, die er hat, veraltet ist und dass die meisten Telefonnummern nicht mehr erreichbar sind. Alles in allem sollte eine niedrige ASR auf Ihrer Seite jedoch Anlass zur Sorge geben
NER: NER oder "Network Effectiveness Ratio" ist der klügere kleine Bruder der ASR, wenn es um die Überwachung Ihrer Netzwerkleistung geht. Für uns ist es die beste Metrik zur Beschreibung der Netzwerkleistung. Sie ist wie die ASR, schließt aber das Benutzerverhalten aus und stellt die reine Netzwerkleistung besser dar. Sie wird wie folgt berechnet:
NER = (Antworten + Besetztzeichen + Anrufe ohne Antwort + Ablehnungen) / Anzahl der gesamten Anrufversuche (Anklagen).
Seltsamerweise wird die ASR nach wie vor häufiger als die NER verwendet, um die Qualität eines Betreiberdienstes oder Netzes zu bewerten. Unseres Erachtens sollte dies der Industriestandard sein, da er im Vergleich zum ASR, der das Nutzerverhalten einbezieht und keine reine Netzleistungskennzahl ist, viel besser geeignet ist.
CAPS: CAPS ist die Kennzahl für die Gesamtzahl der Anrufe, die von einem Telekommunikationssystem oder -netz pro Sekunde getätigt werden können. Sie wird wie folgt berechnet
CAPS = Gesamtzahl der Anrufversuche / 60
CAPS ist ein genaueres Maß für die Bearbeitung von Anrufen als die üblicherweise verwendeten CPS oder Anrufe pro Sekunde, da es auch die erfolglosen Anrufversuche (abgewiesene Anrufe, falsche Nummer, falsch eingegebene Telefonnummer usw.) berücksichtigt. Normalerweise ist ein Limit von 5 CAPS für einen lokalen Betreiber mit einem Verbraucher- oder Unternehmenstelefondienst ausreichend. Natürlich steigt der Bedarf an mehr CAPS mit zunehmendem Volumen, und Ihr Anbieter oder Ihre Partner sollten in der Lage sein, Ihr Limit zu erhöhen, wenn Ihr Datenverkehr zunimmt. Eine hohe CAPS-Rate bei geringem Volumen ist jedoch ein deutlicher Hinweis auf Spam-Anrufe.
Latenzzeit: Die Latenzzeit ist die Zeit zwischen einer Aktion an einem Ende des Netzes und ihrer Beendigung am anderen Ende. In der Telefonie wird sie z. B. durch die Zeit zwischen dem Wählen der Nummer und dem Beginn der Klingelsequenz ausgedrückt. Sie ist die Zeit, die für den Verbindungsaufbau benötigt wird. Die Latenzzeit wirkt sich dann auf die Zeit aus, die benötigt wird, um "Pakete", d. h. Informationen zwischen zwei Gesprächspartnern, zu transportieren, also buchstäblich auf den Transport der Worte, die Sie am Telefon sagen. Wenn diese Zeit zu lang ist, hören Sie eine Verzögerung, und Ihre Gespräche überschneiden sich. Je geringer die Latenzzeit ist, desto besser ist sie natürlich. Sie wird im Allgemeinen durch die geografische Entfernung zwischen den Anrufern und die Vervielfachung der Netzknoten, die der Anruf durchlaufen muss, beeinflusst. Je näher die Anrufer geografisch beieinander liegen und je weniger technische Vermittlungsstellen vorhanden sind, desto geringer ist die Latenzzeit. Unterhalb von 150 Millisekunden ist sie nicht wahrnehmbar, darüber hinaus ist sie problematisch. Diese Latenz kann während eines Anrufs schwanken, man nennt das "Jitter", und man muss dafür sorgen, dass sie niedrig bleibt, um ein reibungsloses Gespräch zu führen.
DIDs: Direct Inward Dialing (DID), in Europa und Ozeanien auch Direct Dial-In (DDI) genannt, ist eine Nummer, die Telefongesellschaften ihren Kunden anbieten, damit diese im Netz erreichbar sind. Klingt kompliziert? Keine Angst, so wird eine Telefonnummer in der Branche einfach genannt. Es ist ein allgemeiner technischer Begriff, der sich auf alle Arten von Telefonnummern bezieht (Mobilfunk-, Festnetz-, Premium-, gebührenfreie Nummern...). Wenn man über Mobiltelefonnummern spricht, wird der Begriff MSISDN (Mobile Station International Subscriber Directory Number... Ja, so ist es) verwendet.
CPaaS: Eine Communication Platform as a Service (CPaaS)-Lösung ist die Zusammenführung einer Telekommunikationsinfrastruktur, von Telekommunikationsverbindungen, einer API-Plattform und von Webschnittstellen in einem Produkt. Dies ermöglicht es Entwicklern, ihren eigenen Anwendungen Echtzeit-Kommunikationsfunktionen hinzuzufügen, ohne dass sie eine Infrastruktur und Backend-Schnittstellen einrichten müssen. In der Regel werden die Dienste über eine Self-Service-Webplattform verkauft, die mit Web- und Anwendungssprachen betrieben werden kann und eine Brücke zwischen Web- und Telekommunikationstechnologien schlägt. Diese Plattformen haben in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen, da sie es Entwicklern und Unternehmern ermöglichen, Telekommunikationstechnologien viel einfacher zu nutzen als früher. Mit ein paar Zeilen Code können Entwickler Sprachanrufe, Video-Chat, Messaging und das Auslösen von SMS über ihre Anwendung ermöglichen, ohne sich um Telekommunikationsfachwissen und -technologien kümmern zu müssen.
Wir verwenden diesen Artikel als internes Schulungsmaterial, daher werden wir im Laufe der Zeit weitere Konzepte hinzufügen und einige Definitionen verfeinern. Sie können uns gerne Ihr Feedback zu unseren Definitionen geben oder neue Definitionen anfordern!